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Question écrite n° 5-486

de André du Bus de Warnaffe (cdH) du 3 décembre 2010

au secrétaire d'État aux Affaires sociales, chargé des Personnes handicapées, adjoint à la ministre des Affaires sociales et de la Santé publique, chargée de l'intégration sociale

Direction générale Personnes handicapées - Enquête de satisfaction de 2007 et 2008 - Plan d'actions - Durée - Exécution des mesures - Nouvelle enquête de satisfaction éventuelle

handicapé
relation administration-administré
sondage

Chronologie

3/12/2010Envoi question
6/6/2011Réponse

Question n° 5-486 du 3 décembre 2010 : (Question posée en français)

En 2007 et 2008, la direction générale Personnes handicapées a réalisé une enquête de satisfaction auprès de ses usagers afin de mieux connaître leurs attentes, leurs besoins et les problèmes qu'ils ont rencontrés.

À partir de l'analyse des résultats de cette enquête, un plan d'actions « Service qualité » a été élaboré. Ce plan d'actions a permis d'améliorer l'efficacité et la qualité du service offert aux usagers qui s'adressent à l'administration. Par exemple, un numéro vert a pu être ouvert dans le cadre de ce plan.

1) Quelle était la durée prévue pour ce plan d'actions ?

2) Les mesures prévues sont-elles intégralement exécutées ?

3) Ne faudrait-il pas procéder à une nouvelle enquête de satisfaction afin d'évaluer les résultats du plan d'actions et de cibler les améliorations qui pourraient encore être apportées ?

Réponse reçue le 6 juin 2011 :

1. L’enquête de satisfaction réalisée en 2007-2008 a révélé que les délais de traitement des demandes d’allocation et les temps d’attente considérables au Call Center, et donc les frais élevés qui en découlent pour les personnes handicapées, constituaient des préoccupations majeures en ce qui concerne les services prestés par la Direction générale Personnes handicapées.

Durant les deux dernières années, la Direction générale s’est attelée à remédier à ces problèmes avec succès. En effet, les délais de traitement moyens sont passés de 9,1 mois (janvier 2009) à 5,62 mois (octobre 2010). Depuis mars 2010, le Call Center est joignable via un numéro vert gratuit.

Aucun délai n’avait été déterminé pour la réalisation de ces actions.

2. L’intention est de réduire encore autant que possible les délais de traitement, grâce essentiellement à l’introduction d’un système plus simple et automatisé de traitement médical des demandes. Ceci devrait être réalisé dans le courant de l’année 2011.

Le numéro vert est une réalité. Son existence a pour effet de supprimer les frais de téléphone pour les personnes handicapées ou leurs représentants. Les temps d’attente restent cependant trop élevés. La cause principale en est le manque de personnel. A cet égard, des mesures seront prises en 2011.

3. Une nouvelle enquête de satisfaction est planifiée dans le courant de l’année 2011.